Labsoft - SLA

SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT) - Labsoft

Atendimento de Suporte Técnico

Trata-se do atendimento das solicitações referentes às dúvidas operacionais ou eventuais problemas exclusivamente relacionados ao sistema myLIMS padrão e seus módulos, excluindo-se serviços de desenvolvimento, criação ou ajuste de modelos de documentos, relatórios, avisos e indicadores, criação ou ajuste de métodos de análise, intervenção em banco de dados, suporte técnico ou serviços relacionados a infraestrutura do cliente, consultoria e assessoria de implementação, definição de estratégia de uso do myLIMS*, treinamento e reinstalação do sistema myLIMS.

*Entende-se como definição de estratégia de uso do myLIMS, a compreensão pelo suporte técnico do processo do cliente para apoia-lo em decisões de melhores práticas de trabalho. Cabe ao suporte técnico esclarecer dúvidas pontuais e mostrar ao cliente possíveis funcionalidades que o mesmo desconheça, assim poderá avaliar qual a melhor estratégia dentro do seu processo de trabalho.

A definição ou mudança de estratégia de uso do sistema myLIMS poderá ser realizada pela área de Engenharia de Aplicação por meio de serviços de assessoria ou consultoria.

Formas de contato

E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.
Telefone: (11) 4817 3625
Horário de atendimento: Segunda a Sexta-feira, exceto feriados, das 08h às 11h45 e das 13h15 às 17h

Forma Padrão de tratamento das solicitações

Dúvidas ou problemas que Impedem a Operação:

Forma de solicitação: Exclusivamente por telefone;

Tempo de resposta: Atendimento imediato e resolução em até 24 horas corridas.

Dúvidas ou problemas que Não Impedem a Operação:

Forma de solicitação: e-mail ou telefone;

Tempo de resposta: Atendimento e resolução em até 3 dias úteis.

Importante:

A forma de atendimento apresentada acima é a forma de atendimento padrão da Labsoft. Contamos com formas alternativas de política de atendimento que podem ser contratadas caso a caso, contate nossa área de engenharia de vendas para maiores informações ( Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo. ).

Atendimento de Serviços

Trata-se do atendimento das solicitações referentes à personalizações, ou seja, ajustes fora do padrão myLIMS que é necessário solicitar através de escopo ou proposta. São tratados como serviços: desenvolvimento, criação ou ajuste de modelos de documentos, relatórios, avisos e indicadores, criação ou ajuste de métodos de análise, intervenção em banco de dados, suporte técnico ou serviços relacionados a infraestrutura do cliente, consultoria e assessoria de implementação e treinamento.

Formas de contato

E-mail: Este endereço de e-mail está protegido contra spambots. Você deve habilitar o JavaScript para visualizá-lo.
Telefone: (11) 4817 3625
Horário de atendimento: Segunda a Sexta-feira, exceto feriados, das 08h às 11h45min e das 13h15 às 17h

Formas de tratamento das solicitações

Sempre que solicitado um serviço é registrada uma atividade de suporte técnico para o tratamento, isso é realizado para que a equipe de suporte avalie se é possível atender a solicitação com as ferramentas padrão do sistema myLIMS.

Nas hipóteses de ser constatada a impossibilidade ou dificuldade em atender tal solicitação com as ferramentas padrões do sistema, o cliente é questionado se há interesse em receber um escopo ou proposta com custo de Hh. Caso o cliente aceite, a demanda será verificada e o cliente receberá um escopo ou proposta.

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